北京移动收取高额宽带安装费后，不安装让客户自己安装，服务差，消费者维权难。集团投诉成摆设。

投诉编号：CR202011031653040198064

投诉时间：2020-11-03 16:53

投诉对象：移动

投诉诉求：赔偿

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

因搬家原因，正在使用的北京移动宽带需要办理移机。客户按照北京移动的业务要求到西单大悦城北京移动营业厅办理手续，办理时，营业厅人员以客户新地址无移动网络覆盖为理由不为客户办理移机手续。客户回家后，通过查询北京移动门户网站发现，客户所在的地址支持北京移动的宽带网络，不存在无覆盖情况。客户对营业厅的欺骗行为表示不满，随即联系北京移动客服进行投诉反馈。反馈后，北京移动的确表明客户所在地址完全支持移动网络，北京移动让客户白白跑路，还没有办成业务。无奈之下，客户只能再次前往北京移动营业厅重新办理。办理手续后，北京移动的宽带业务就没有任何音信了，无人进行移机安装处理。客户再次联系北京移动投诉热线13911010086才有工作人员表示会再次投诉处理。投诉后，客户才接到北京移动公司安装人员的电话，安装人员不但没有任何歉意反而说当地没有端口了，无法进行安装；因为当地使用移动的客户较少，端口充足，不存在端口不足情况，客户对安装人员行为表示疑惑所以再次联系北京移动，联系后，安装人员又告知查询错了其实一直有端口，会进行安装。后续人员上门，上门的时候又说客户家里没有打孔所以没有办法安装，客户允许安装人员打孔，安装人员又表示不给客户打孔，要客户自己处理。安装人员本职工作就是应该为客户安装和调试，结果所有的任务都让客户自己去干，服务极为消极被动。客户缴纳了200元的安装费用，北京移动不但不提供服务反而要求客户自己处理解决。客户表示不满，安装人员就威胁客户，如果客户自己不处理就直接取消客户的订单，还会虚假宣称是客户自己不愿意安装。北京移动的服务真的令人发指，三个人说出了5种不同的口径，没有一方真正履行承诺并为客户着想解决客户所遭遇的问题。不但如此，北京移动还提供如此前后口径不一致、服务消极、不愿处理问题等服务，实在令人匪夷所思。近半个月的时间过去了，客户跑了很多冤枉路，找了北京移动各个投诉联系电话却丝毫没有解决任何实际问题；北京移动各部门相互推诿，相互转办，半个月却没人解决问题。消费者再次联系中国移动升级投诉热线010-10080并多次通过邮件方式联系中国移动集团投诉邮箱，根本无人处理无人回复，邮件石沉大海。如今的消费者不仅仅满足于对产品的要求，更注重于企业销售服务的态度，企业要提高市场占有率就必须各方面满足客户要求，并且客户可通过企业的服务质量更深层次感受到企业文化，然后更深刻地去了解企业的产品。北京移动公司作为大型国企央企，居然呈现如此不作为

投诉处理：