同程旅行辱骂诽谤消费者，客服态度恶劣欺骗消费者

投诉编号：TS20230829114331101327

投诉时间：2023-08-29 11:43

投诉对象：同程网

投诉诉求：赔偿

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

今年3月24-27日通过同程旅行网订购空山新雨宾馆标准单人房四晚，共计实付292元至同程旅行网，住宿后发现房间内淋浴设施和排水设施不能正常使用、承诺24小时前台实际没有兑现等问题，通过同程旅行网依据事实发布评价，同程旅行商家通过同程旅行网回复评价的方式发布四条辱骂诽谤文字对消费者进行人身攻击，其中内容包括“脑袋有坑、不带脑子”等，这些明显辱骂诽谤人身攻击的文字内容在同程旅行竟然能通过审核并且通过同程旅行网长期公开展示，消费者发现后联系同程在线客服要求处理，同程旅行客服只说以后改进，但是对于当前辱骂诽谤等文字内容以及设施不能正常使用承诺不兑现等问题不仅拒绝处理而且拒绝作任何答复。 通过其它途径投诉后，同程旅行客服工号9915933来电话，不仅态度傲慢语气高冷，而且消费者多次和她沟通订单问题她故意装听不见，遭到质疑后继续以装聋作哑的方式回应，被戳穿后不仅不改正而且故意借机挂断电话逃避沟通，在辱骂内容仍然在通过同程旅行网公开展示的前提下虚构已经屏蔽掉这种谎话欺骗消费者，对设施不能正常使用和承诺没兑现等问题一字不提。次日工号9911300冒充工号9915933给消费者打电话，不仅继续犯与上述9915933相同错误，而且对于辱骂诽谤内容只短期隐藏其中一条，对其它多条辱骂内容及设施等问题视而不见，于是消费者再次联系同程旅行要求解决全部辱骂诽谤等文字内容的问题和客服服务态度服务质量等问题，但是同程旅行却采取放任态度，不仅没有对以上客服态度和质量问题加以处理，而且连辱骂诽谤等文字内容问题也不管了，自本月18号至今持续四五天没有任何人再与消费者联系，更没有做任何处理，更有甚者，前期已经承诺处理掉的辱骂诽谤信息仅隐藏了两天，现在竟再次通过同程旅行网恢复展示。 综上所述，现在投诉同程旅行网不尽审核义务公开展示辱骂诽谤人身攻击类文字内容，投诉投诉同程旅行网酒店设施无法正常使用和承诺不兑现的欺诈行为，投诉同程旅行网客服态度和服务质量问题。 要求同程旅行网删除辱骂诽谤人身攻击类文字内容恢复消费者名誉并针对此事件公开道歉或支付精神赔偿金，要求同程旅行网针对酒店设施不能正常使用和承诺不兑现的欺诈行为依据消费者权益保护法第55条赔偿，要求同程旅行网针对客服服务态度和服务质量等缺陷给与妥善处理。

投诉处理：