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小米产品投质量投诉2期报告(中国质量万里行消费投诉平台2016年11月发布)

    

本次报告中,以下几种投诉类型不被计入,只包括在小米官网或其他小米官方渠道包括:淘宝官方天猫店、京东小米官方店、国美、苏宁等渠道购买产品而出现质量问题所发生的投诉。

1、 非产品质量问题而发生的投诉。

2、 非正规渠道购买出现相关问题而发生的投诉。

3、 重复投诉。

 

截止10月,2016年中国质量万里行消费投诉平台共收到小米官方渠道产品质量投诉722条。

 

这些投诉中,关于小米手机系列产品的投诉有554条,小米电视列产品的投诉46条,小米手环系列产品的投诉16条,小米盒子系列产品投诉6条,小米净水器系列产品投诉9条,小米路由器产品投诉10条,小米移动电源产品13条,小米平板系列产品投诉20条。

 

其他产品共收到投诉42条,产品类型包括:小米手表、空气净化器、笔记本电脑、平

板车、蓝牙耳机、音箱、电饭煲、扫地机器人等。

 

 



手机产品占比最大

 

本次报告,有554条投诉来自于小米手机类产品。

其中,包括了“小米”系列,“红米”系列,“NOTE系列”多个品牌。



小米手机收到的投诉占据了绝大多数比例,其中小米4系列、小米5为、红米3系列、小米NOTE、红米、红米NOTE3、红米NOTE4系列,这些品牌收到的投诉相对较多,质量问题多发。


小米系列投诉比例

在小米系列中(包括小米手机家族与小米NOTE家族),以小米4、小米NOTE、小米5为主。

 

红米系列投诉比例

红米系列(包括红米手机家族、红米NOTE家族)中以红米3、红米NOTE2、红米NOTE3为主。

 

 

注:其他系列(消费者投诉信息详细,无品牌注明):107



小米手机

 

“小米”手机产品,共收到投诉179条。其中,小米4与小米5系列机型,质量问题突出,投诉量明显高于其他机型。

    在所投诉的内容中,屏幕、电池、机身配件、功能使用等消费者投诉集中。

 


1.           屏幕

关于屏幕质量的投诉共41条,投诉内容以屏幕迟钝失灵、花屏、黑屏等为主。

    具体为,手机出现黑屏现象的有13例,屏幕出现色带和花屏的有5例,出现黄斑、红版等坏点的有6例,出现触摸功能迟缓失灵的有18例,出现闪屏现象的4例,出现屏幕漏光现象的3例,出现非人为原因的碎屏现象2例,出现跳屏现象1例。

 

2.           电池

收到关于电池质量的投诉19条,其中大多数内容为电池无法正常充电,共收到11条。

另外,还收到了5条关于电池出现鼓胀鼓包的投诉,而电池耗电严重的投诉则收到了3.

 

案例:

杨先生于今年3月购买了一台小米4S手机,使用了1个月,就发生了电池鼓包将电池盖顶起的情况。

杨先生到小米指定的客服维修点进行维修,但被告知电池壳有被人为撬动的痕迹,不予以保修。

在沟通无果后,杨先生又联系了小米官方客服,得到的答复是根据三包法规定手机存在磕碰痕迹,因此无法进行保修。

    而像杨先生遇到的这种电池鼓胀却无法保修的情况,平台还收到过多里类似的投诉。

 


3.           机身配件

关于机身破损、按键故障、听筒摄像头及其他配件的质量投诉,共有38条。

其中消费者购买新机后,发现机身存在破损变形等情况的投诉有8条,手机按键

出现故障的投诉有9条。而摄像头、充电器、主板各有1例投诉。

在这一系列手机中,机身出现问题最多的是手机在使用或充电过程中,出现较为严重的机身发热情况,共有16条。

手机爆炸、起火燃烧4条。

 

案例:

来自广东的莫先生向平台反映了这样一个情况。

莫先生购买的小米4C手机,在未使用状态下发生了自燃,而导致了莫先生的大腿浅||——|||度烧伤,后因感染住院治疗。

与小米客服联系后,小米公司收回了手机进行检测,后派人前往医院看望莫先生,但告知他手机自燃原因为外力导致,而非自身质量问题。

莫先生并不接受这个说法,想要回手机送到质监局进行检测,但直到莫先生向平台投诉时,小米公司以手机检测为由,仍然没有交还给莫先生。

 


四、通话网络、GPS功能

关于手机信号功能、通话质量、网络连接方面的投诉,共收到27条投诉。

其中手机无信号信号差的投诉有2条,通话质量差或无法正常通话的有8条,无法正常连接wifi或数据流量的有6条, GPS功能无法正常使用的问题比较突出,共有11条。

 

4.           功能使用

手机在使用过程中,常出现不明原因的死机、自动关机、反复重启、无法开机及其他功能故障,其中手机频繁死机和无法开机的投诉较多,各有11条。而手机频繁自动重启的投诉有4条。

手机在进行系统升级后,出现卡顿的投诉的情况有2例,另外其他软件机及功能故障收到了5条投诉。

 

5.           功能、型号不符

平台还收到了关于手机功能与宣传不符、购买机型与购买信息不符,以及手机存在翻新或旧机嫌疑的投诉6条。

 

 

 

小米NOTE

 

小米NOTE家族产品共收到投诉70条。投诉内容多为产品屏幕与功能使用问题。



1.           屏幕

关于屏幕质量收到投诉19条。其中屏幕触摸功能迟钝或失灵的有3条投诉,屏幕出现

坏点现象的有2条,出现黑屏现象的8条,出现花屏现象的3条,出现碎屏1条,出现屏幕漏液现象的1条。

 

案例:

俞先生购买了一台小米NOTE手机,使用不久后就发现屏幕上出现了白色斑点。

在去小米维修点维修时,被告知手机边框存在划痕,因此不能予以换屏。

对此俞先生提出了异议,但客服人员以“边框与屏幕为一体,有划痕就不能再免费换屏”而拒绝。

和俞先生一样的是,赵先生购买的小米NOTE手机也出现了屏幕暗斑,联系客服希望换屏时,被告知手机存在划痕因此产品将无法享受三包服务。

 

2.           电池

收到电池质量投诉的9条,其中手机无法充电或充电不完全的5条,耗电现象严重的1

条,手机在使用或充电过程中发热严重现象3条。

 

3.           机身、配件

收到关于机身、配件的质量问题8条。

其中按键故障3条,机身破损2条。

 

4.           通话网络、GPS

通话网络故障产生的投诉共有10条。其中无法正常使用wifi或数据流量的有5条,无法

通话及通话质量差的投诉5条。

 

5.           功能

功能使用方面,小米NOTE的问题比较多发,共27条。

其中手机无法开机现象有6条,反复自动重启的有9条,频繁死机有9条,其他使用过

程中出现问题的3条。

 

 

 

红米手机

 

“红米”手机系列产品,共收到投诉77条。其中,红米3系列产品投诉较多。

而屏幕、机身配件、功能使用依旧是投诉集中的几个方面。


 

1.           屏幕

关于屏幕质量的投诉共21条,其中屏幕触摸功能迟缓或失灵现象最为严重。

手机黑屏共有4条,屏幕出现花屏1条,出现坏点1条,出现触摸功能迟缓失灵的有9条,出现闪屏现象的2条,出现跳屏现象4条。

 

2.           电池

收到关于电池质量的投27条,其中大多数内容为电池无法正常充电,共收到11条。

另外,还收到了5条关于电池出现鼓胀鼓包的投诉,而电池耗电严重的投诉则收到了3条,机身发热现象共收到投诉5条,另外平台还收到了3例手机爆炸的投诉。

 

3.           机身配件

机身及配件的质量问题收到投诉21条,问题多样化。

按键故障收到投诉5条,机身破损2条,摄像头2条,扬声器1条。

 

4.           通话网络、GPS

通话质量与网络信号的投诉,共收到10条。

其中有4条是无法正常通话,有4条为手机无信号,2条为无法正常连接网络,另外

1条为GPS功能无法正常使用

 

案例:

陈先生于101日在小米官网购买了一套红米3S手机,在使用几天后,出现了打电话是对方无法听见声音的情况。

联系客服后,同意给陈先生换一台新机。但陈先生发现新换的手机依旧存在通话不畅的情况。

无奈之下,陈先生提出退款。但客服告知需将手机寄到维修检测点,之后又告知他经检测手机不存在质量问题,因此不予退款。

陈先生就此事多次与客服联系,但后来客服却不再接听他的电话。

 

5.           功能

消费者在使用过程中,出现功能故障的共有14条。

其中频繁死机的有6条,反复自动重启的4条,无法正常开机的3条,手机运行缓慢卡

顿的2条。

 

6.           功能、型号不符

在这一系类手机中,平台收到了1条关于所购手机配置与购买信息不符的案例,2条产品零件非原

装的情况。

 

案例:

朱先生在小米官网购买了一台红米手机后,多次发生故障而去维修点维修,在最后一次维修过程中,被告知手机电池并非原装。

朱先生联系了客服,对方在没有告知的情况下,寄来了一块新电池。

但经过检测,这块电池依旧不是原装电池。

朱先生就此事再次联系了小米客服,希望有所解释,但没有得到任何答复。

 

 

红米NOTE

 

红米NOTE系列产品,平台共收到投诉121条,其中,NOTE2NOTE3系列收到的投诉较多,分别为2674条。投诉问题主要体现在以下几个方面:



1.           屏幕

关于屏幕质量收到投诉27条。其中屏幕触摸功能失灵的有12条投诉,屏幕出现

坏点现象的有1条,出现黑屏现象的1条,出现花屏现象的7条,出现碎屏1条,出现屏幕漏液现象的2条,出现屏幕发霉1条,出现屏幕漏光1条。

 

2.           电池

    收到电池质量投诉11条,其中手机无法充电或充电不完全的4条,而电池发生鼓胀的情况则有3例,手机在使用或充电过程中发热严重现象3条,另外手机自燃的事故1起。

 

3.           机身、配件

    收到关于机身、配件的质量问18条。

    其中按键故障6条,机身破损2条,而这一系列产品,手机听筒故障问题较多,共有6条投诉,摄像头3条投诉,主板问题1条。

 

4.           通话网络

通话质量和信号网络,也是这系列手机投诉比较多的问题,共收34条投诉。

其中无法正常通话的情况有9条,手机信号弱或无信号的有8条,无法连接网络的17条,GPS功能问题也有2条。

 

5.           功能

功能使用方面,小米NOTE的问题比较多发,共20条。

其中手机无法开机现象有7条,反复自动重启的有1条,频繁死机有6条,系统升级后

卡顿2条,其他使用过程中出现问题的4条。

 

案例:

 

衡女士购买的小米NOTE手机,使用不久后出现了无故出现自动关机,黑屏无法开机,待电时间极短,需要不断充电等情况。

衡女士两次将手机送往小米官方指定维修点进行检测维修,均以手机进水、进油导致主板损害为理由,不予保修,维修费需消费者自行支付。

协商无果后,衡女士联系到了小米客服,但被告检测结果无误,若有异议可自行去第三方机构进行检测。

而手机进水,客服给出的解释为在使用过程中,手掌出汗也可能导致内部零件受潮而损坏。

目前,衡女士的手机问题,依旧没有得到小米公司的妥善解决。

 

6.           功能、型号不符

在这一系类手机中,平台收到了1条关于所购手机配置与购买信息不符的案例。

 

 

 

小米电视


    平台还收到了关于小米电视类产品的投诉46条,其中,屏幕问题的投诉量占据了总投诉的一半之多,共有27条。具体为:黑屏8条,花屏3条,碎屏6条,屏幕坏点3条,屏幕划痕2条,漏液1条。

 


而在其他方面,多为使用过程中发生的功能故障。

 

 

 

小米平板

 

小米平板类产品,共收到了20条质量投诉,其中,屏幕黑屏、花屏、坏点的投诉共6条。而关于平板性能的投诉相对较多,无法开启3条,频繁死机5条,反复重启3条。

 

 

 

 

结语

 

目前,中国质量万里行已受理了这722条投诉,并多次与小米公司进行电话、邮件沟通,督促其处理消费者投诉,但小米公司至今仍未回应。

质量万里行还将继续履行职责,努力为消费者解决维权问题!


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