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中国质量万里行消费投诉平台一周投诉报告:2016年10月第3周


2016年10月24日—10月30日期间,中国质量万里行消费投诉平台共收到来自消费者的有效投诉1502条,投诉量比上周增长了41条。

                                             


其中,家电、电子产品、网络服务、游戏,汽车等行业投诉集中、投诉量占比较高。



 

电子产品行业


本周共收到电子产品类投诉274条,比上周的310减少了36条。



本周依旧是乐视、小米、三星、苹果、华为几大手机及其他电子产品品牌收到的投诉较多。



1、小米

小米公司本周收到投诉46条,与上周持平。

其中手机31条、小米手环7条,其他问题8条。



手机质量问题依然是消费者投诉的重心,包括屏幕质量与功能故障、机身发热、电池鼓包甚至自燃爆炸的投诉。



案例:

熊先生于今年2月购买了一台红米3手机,使用过程中出现了机身严重发热的情况直到发生爆炸。

事情发生后,熊先生将手机寄小米售后维修服务处检测,被告知是电池爆炸,同意更换新机。因存有重要材料,熊先生希望拿回原来的手机。但小米公司不予同意,说手机存在人工撬动的痕迹,但可以换新机。

在熊先生的一再坚持下,小米公司最终同意发回,但至今也未能收到。

 

2、乐视

本周乐视的投诉量虽有降低,但对比其他企业,投诉量依旧较高。而乐视Pro3手机预定不发货一事,本周持续发酵,又收到相关投诉59条。

目前乐视公司已经对这一事件进行了解释。


事件:

11月6日,乐视董事长贾跃亭发布了的一封公开信,承认“乐Pro3供货出现问题”。贾跃亭表示,后台服务却无法提供充分支撑,近几个月以来,供应链压力骤增,再加上一贯伴随LeEco发展的资金问题,导致供应紧张,对手机业务持续发展造成极大影响。

乐视资金链的紧张,也就大面积的导致了消费者在预购手机后,却无法短期内拿到产品的情况发生。

因此,对于普通消费者而言,如何能拿到手机或得到妥善解决,可能需要等待中国质量万里行与乐视的进一步沟通。

 

3、苹果

本周苹果产品收到的投诉持续下降,共收到21条。

消费者反映最多的情况是手机按键故障以及账户、APP等相关服务。

 

4、三星

三星产品本周收到投诉16条,较上周有所下降。

除常见的质量及故障问题外,关于消费者的三星NOTE7手机召回无门的问题,本周只收到1条投诉。

 

5、华为

华为本周共收到投诉11条,投诉量也有所下降。

 


家电行业


本周家电类产品共收到投诉78条,同比上周的97有所减少,整体呈持续下降趋势。



本周包括格力,美的,海尔等品牌企业投诉量都保持在较低水平。

而创维本周的投诉量较之以往有所增高,共收到11条投诉。其中,有9条都是反映创维电视的质量问题。

另外,苏宁与国美作为两大电器销售平台,本周收到的相关投诉分别有32条与18条。


 


网络服务


受到双11购物节的影响,本周关于网络、电商服务的投诉明显增高,共收到411条,相比上周增加了258条。



网络服务的投诉内容,大多集中在以下几个方面:

1、 会员、账户服务:会员服务不达标、虚拟产品不符合要求、账户异常

2、 充值服务:充值不到账、账目异常

3、 售后服务:发货周期延长、物流运输、拒绝发票单据提供、拒绝非质量问题7日退换货

4、 消费者在第三方平台消费购物而出现以上情况,平台方未能有效的进行监管调解的投诉。

在众多网络服务商与电商平台中,淘宝、天猫、京东依旧是问题占比最多、投诉

高发的平台。

 

本周投诉中,出现了大量消费者集中投诉“绿森”网上商城的事件,共收到投诉121条。投诉内容都为消费者在绿森平台购买了iphone7 plus 手机后,却迟迟无法收到货品的情况。


案例:

陈先生于2016年9月17日在建设银行善融商城合作的绿森数码商城里,用信用卡分期购买了iPhone7plus一台,商家承诺四到六周内发货。

但直到2016年10月29日尚未发货,陈先生在联系咨询商家后,却被告知无法确认发货时间。陈先生表示,自己的信用卡分期账单都已还完,但手机一直未到货。

在所有这些投诉中,消费者的遭遇大多与陈先生相同。

就这一事件,质量万里行已与绿森公司进行了协调,目前这121名消费者的投诉都已经得到受理,其中部分消费者已经拿到了手机对结果表示满意。

另外,随着双11购物节的来临,平台还收到了几条关于商家虚假宣传、篡改价格、欺诈消费者等投诉案例。


案例:

张先生在天猫神舟旗舰店参加了双十一预定活动,在交付订金前与神舟客服咨询,客服表示可以退回订金。

但过了一段时间,张先生决定不再购买产品,向客服提出希望退回订金。此时客服却不再承认订金可退的说法,表示参加活动后就无法退还订金。

张先生只能求助于天猫客服,但也未能得到满意答复。

    平台在此提醒消费者,随着双11的正式来临,消费者一定要提高警惕,尽量不要进行预付或支付定金。

 


汽车行业


共收到关于汽车行业的投诉共104条,比上周增多了10条投诉。


除对经销商、4S店的服务投诉外,长安汽车与上海通用收到的投诉相对较多。

 


在长安汽车的投诉中,福特福克斯车型共收到投诉3条,占比较高,投诉原因主都变速箱问题。


案例:

卢先生于2014年11月中旬购买的新福克斯1.6自动风尚版,使用1年左右,车辆正常行驶中突然汽车引擎室发出刺耳的异响,尤其是上坡车身抖动严重。

2015年10月份给4S店反馈,并对车辆进行了检查,检查结果是变速箱问题,4S店进行了免费更换。又过了近1年,2016年9月底同样问题再次出现,到4S店进行检查,还是变速箱问题,仍然还需要更换变速箱。

卢先生听4S店的接待人员介绍,该款车存在变速箱设计缺陷问题,部分车主都有此问题出现,厂家也没有对现有变速箱问题进行改进。

目前,长安福特尚未对此类投诉做出回应。

 


旅游行业


本周共收到旅游类投诉55条,比上周下降了21条。


去哪儿网收到的投诉占比依旧最高,共21条,其中投诉机票服务13条,投诉酒店宾馆服务5条,其他投诉2条。



案例:

    武先生在去哪儿网一家代理商处预定了两万元的香港酒店住宿,并支付款项,但由于台风原因,航运和客运都停运,武先生便于去哪儿网联系希望能退房退款。客服却告知不知如何处理该种情况,让其等候。

但直到酒店入住时间过去,武先生也没有得到去哪网的任何回复。

后来武先生又联系了代理商,代理商表示不予以退款,如有纠纷需要他与去哪儿网沟通解决。

至今,武先生的问题被去哪儿网和代理商相互推诿,而没有得到任何解决。

根据《旅游法》规定:合同里明确提到,在行前遇到不可抗力或者意外事件的,双方经协商可取消行程或延期出行。取消行程的,所产生的损失由合同双方经协商后合理分担。

    所以,武先生是有权利要回部分损失费用的。

 


教育行业


而在教育方面,本周收到了27条投诉,比上周有所增加。



尚德机构收到14条,投诉问题主要集中在:

1、 培训、教育课程不达标。

2、 正常的退款要求不被受理。

3、 虚假宣传,课程内容与宣传不符。

前两期报告中关于尚德教育机构不按协议约定进行退款的投诉事件,本周又收到了8条相似投诉。



 

物流快递行业


本周共收到物流快递行业投诉74条。



其中,圆通12条、申通8条、德邦6条、顺丰7条,中国邮政8条。



案例:

楚女士网购一件价值一千多块钱的物品,由圆通快递递送。

但楚女士迟迟没有收到货品,查询单号后,发现单号状态已改为”已签收。”

为了追回损失,楚女士拨打了派送员电话,但电话始终处在不能接通状态。后来她又联系到了圆通北京海淀中关村主管,但对方始终未能给予解决方案。

 

 

通讯宽带行业

通讯宽带共收到40条投诉,长城宽带投诉量有所下降,共4条、而中国移动和中国电信本周的投诉量有了明显增高,投诉内容多为流量、服务扣费、宽带质量不达标。


 


食品、餐饮行业


本周共收到食品行业投诉30条、餐饮行业投诉4条,共34条比上周有所下降。

投诉内容多为:

1、 食品质量不达标:过期食品,问题食品21条

2、 食品卫生不达标6条

3、 食品安全问题3条

4、 餐饮食品服务纠纷4条

 


本周收到几条消费者投诉双汇和金锣香肠变质危害健康的投诉。


案例:

姜先生的孩子在食用了双汇润口香甜王香肠后,出现了呕吐症状。

姜先生检查后发现香肠中存在黑绿色发霉物质。就这一情况,姜先生联系了双汇客服人员,双汇公司也派人前往调查并取样。

但后来,双汇方面却一直未给姜先生答复。

 

 


医疗行业


本周医疗行业的投诉收到投诉11条,比上周减少。



其中药品问题6条、医疗器械2条、医疗服务3条.


 

 

 

游戏行业

本周收到游戏产品服务类投诉151条,相对于上周有了大幅增加。



腾讯本周共收到96条投诉,而其中有46条集中投诉腾讯天美游戏工作室开发的“穿越火线枪战王者”游戏虚拟道具被无辜修改数据一事。

本周搜狐,网易也收到了一定量的投诉。

游戏类相关投诉主要集中在账户服务、充值服务、虚拟产品质量等方面。


案例:

曹先生在玩“穿越火线枪战王者”游戏时,为了能够提高成绩,就花1300多元购买了一件道具。

但后来游戏方却在没有任何解释的情况下,修改了道具的数据与属性,使得该道具的性价比大打折扣。

在本周投诉中,同样被无故修改已购买商品的案例不在少数。

对于此类事件,根据《物权法》规定,消费者所购买的虚拟产品也在物权保护范围内,游戏商的行为是严重的侵权行为。



电商平台占比分析


上周1502条投诉中,共有878条投诉产生于网络购物。



其中淘宝、天猫与京东三大电商平台,共收到了直接或间接投诉372条。


   

      双11来临之际,网络购物将再次迎来高峰期。质量万里行在此提醒各位消费者,请尽量选择正规平台进行购物。面对低价促销,折扣让利、预付定金等宣传,一定要提前咨询并认真辨别,以保护自己的权益与财产安全。


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