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中国质量万里行消费投诉平台一周投诉报告:2016年10月第2周

 

2016年10月15日—10月23日期间,中国质量万里行消费投诉平台共收到消费者有效投诉1461条,投诉量比环比增长247条。

                                             

其中,家电、电子产品、网络服务、日用百货等行业依旧是投诉集中、投诉量大的行业领域。

 


 


电子产品

    本周共收到电子产品类投诉310条,比上周的243条增多了67条。


而在这些投诉中,小米、乐视、苹果、三星、华为几家企业的产品所收到的投诉较多。



    1、小米

    小米公司本周收到投诉46条,较之上周增加了7条。

     共收到投诉46条,其中手机类29条,小米手环7条,其他:投诉10条。



在收到投诉最多的手机类产品中,问题多发于屏幕故障、电池质量、硬件配件质量、功能使用几个方面:



其中,消费者投诉的屏幕问题多为屏幕操作迟缓、花屏、黑屏等情况。而电池质量方面,电池发热、无法充电问题依然是消费者投诉的重点。

目前,质量万里行正在督促小米公司受理其产品的投诉,但尚未得到回应。


2、乐视

本周乐视的投诉量与投诉问题较为突出,共收到95条,同比上周的39条有了大幅增长。其中有46名消费者都是因为在乐视官网活动期间订购了pro3手机后,公司没有在约定时间内发货并无理由拖延而投诉。


案例:

黄先生2016年9月28日在乐视商城以1999元全款下单购买了该商乐视PRO3手机一台,付款后下单成功,订单号显示2016年10月12日至10月19日前发货,但至今2016年10月23日仍显示配货中,黄先生在于客服人员沟通后,依旧未得到明确的发货时间。

经质量万里行协调,乐视公司已与黄先生进行了电话沟通并达成了和解,乐视公司将在重新检查订单并尽快发货,而黄先生也表示理解并等待。

 

3、苹果

本周苹果产品收到的投诉虽比上周有所下降,但仍有31条,问题多为手机产品的屏幕和触键故障。

目前,这些投诉问题尚未得到企业的回应或反馈。

 

4、三星

三星产品本周收到投诉20条,较之上周的32条有所下降。

上周接到关于三星NOTE7手机召回的问题,在本周又收到了5条同类投诉。在质量万里行与三星公司沟通后,三星公司目前已受理了此类投诉,正在为消费者解决当中。

 

5、华为

华为本周共收到投诉15条,比上周有所下降。在质量万里行的督促协助下,华为公司已全部受理了这些投诉,其中4条投诉已得到解决,剩余投诉华为公司也已为消费者提供了解决方案,正在进一步的协调当中。

 


家电行业 

本周家电类产品共收到投诉96条,比上周的126条有了明显的减少。



格力,美的,海尔等品牌企业表现良好,投诉量都有所下降。而苏宁作为主营电器产品的第三方购物平台,收到了15条家电产品投诉。



目前,这几家企业已受理了全部投诉并在解决当中。

 

 


网络服务

共收到关于网络服务的投诉334条,相比上周的153条有了大幅的增长。



网络服务的投诉内容,大多集中在以下三个方面:

1、 会员、账户服务:出现问题多为会员服务不达标,虚拟产品不符合要求,账户异常或关闭等。

2、 充值服务:消费者投诉较多的是在网站平台进行充值操作时,不到账、账目异常等情况。

3、 售后服务:消费者在进行网络消费时,因发货周期、非质量问题退换商品、物流运输、发票单据提供等问题而产生投诉。

4、 消费者在第三方平台消费购物而出现以上情况,平台方未能有效的进行监管调解的投诉。


案例1:

例如来自江西的王先生,前不久就在淘宝的一家手机店中购买了一部手机,在付款后商家却迟迟未能发货,经过多次推诿后,该商家直接关闭了自己的网店。

王先生只得向淘宝客服进行申诉,却也始终未能得到答复。质量万里行在收到投诉后,也第一时间与淘宝进行了沟通,但尚未得到回应。


案例2:

韩先生也遇到了类似的情况,他在淘宝“摩杰尼旗舰店”购买了一件棉衣后,收货时发现商家只寄来了几包纸巾。

韩先生第一时间联系了商家,对方却拒绝沟通。而韩先生又联系了淘宝客服,却仍然没有得到相应的处理解决。

针对以上两个案例,质量万里行出协助解决外,也希望提醒消费者,根据国家法律规定,在第三方平台购物时,平台有义务对其平台商家进行资质以及产品质量的审核监督。

如发生纠纷无法解决时,第三方平台必须对消费者提供合理的解决方案或赔偿,否则可以通过工商部门进行维权。

类似王先生和韩先生所遇到的情况中,商家行为已有明显的欺诈和诈骗消费者性质,鼓励消费者通过法律手段来维护自己的权益。

 


汽车行业 

本周共收到关于汽车行业的投诉共94条,比上周增多了26条投诉。



其中,除对经销商、4S店的服务投诉外,上海大众、广汽菲亚特、神龙汽车、一汽大众四个企业收到的投诉相对较多。



案例:

在本周的汽车类质量投诉中,未出现集中性的问题,被投诉的品牌相对分散,只有广汽菲亚特收到了来自19名消费者的联名投诉。

该19名消费者于2015年于河南凡迪汽车销售服务有限公司购买了广汽菲亚特汽车,但一年多时间却一直没有拿到汽车合格证书。

经过多次协商后,现合格证书在广汽菲亚特克莱斯勒厂家放置,却不给予到客户手中,

致客户无法上牌。鉴于国家规定,国4排放车辆在2016年11月1日前不上牌就永远无法上牌,导致所购买车辆无法正常上路行驶。

在接到投诉后,质量万里行已于第一时间与该公司与厂家取得了联系,该公司目前已受理了该起投诉,我们也将继续跟进此事件的后续进展。

 


旅游行业 

    本周共收到旅游行业投诉76条,比上周增多了40条。


旅游方面,去哪儿网收到的投诉占比最高,共39条,投诉内容多为机票退改、行程更改、酒店宾馆质量卫生等问题。



目前,去哪儿网尚未对这些投诉做出回应,平台也将继续跟进督促。

 


教育行业

 

而在教育方面,本周收到了21条投诉,其中尚德机构收到11条,占据多数。投诉问题主要集中在:

1、 培训、教育课程不达标。

2、 正常退款要求不被受理。

3、 虚假宣传,课程内容与宣传不符。

上期报告中关于尚德教育机构不按协议约定进行退款的投诉事件,本周又收到了8条相似投诉。



案例:

陈红女士在报名了尚德教育的会计学后,因不满意课程质量,要求按规定退款却遭到拒绝一事,经质量万里行调解,尚德教育机构最终同意了陈女士的要求,并致电承诺退款。

目前,双方退款事宜正在进行当中。

 


物流行业 

本周共收到物流行业投诉74条,包括中通8条、圆通7条、申通7条、德邦6条、顺丰6条。



投诉内容多集中在:

1、 包裹递送延误。

2、 包裹丢失。

3、 递送货物损坏。

中通、圆通、申通、顺丰等多家物流快递公司都收到了相关的投诉,目前这些公司都已受理其名下投诉。

 



通讯、宽带行业

通讯、宽带行业共收到47条投诉,其中长城宽带共占14条投诉,占比最大,投诉内容多为网速不达标问题。

目前,长城快带正在解决这些投诉,希望能给予消费者一个满意的答复。



目前,质量万里行平台还收到了几条与通讯、宽带相关的小区宽带垄断投诉,具有一定的代表性。


案例:

家住武汉万润橄榄城的毛先生反映,该小区物业通过收取高价“入场费”的方式,垄断小区宽带业务,阻挠电信联通等网络运营商的正常入驻,毛先生多次与物业协商却没有得到解决。

就这一事件,质量万里行提示消费者,根据我国相关的物业法,小区物业的运营权利应是由小区全体业主共同赋予物业公司的。如物业公司出现侵占公共财产或权益的时候,小区户主可依法对该物业公司的管理资格予以取消。

 



食品、餐饮行业 

本周共收到52条食品、餐饮行业投诉,其中食品行业投诉46条、餐饮行业投诉6条,环比增长1条。



投诉内容多为:

1、 食品质量不达标:过期食品,问题食品32条

2、 食品卫生不达标7条

3、 食品安全问题3条

4、 餐饮食品服务纠纷4条



在这些投诉中,出现了几例食品安全问题的案例,值得我们关注。


案例:

湖北的余先生因病情需要,从淘宝一商户处购买了北芪菇食用,却导致了病情的进一步加重。

余先生在与商户交涉无果后,联系了淘宝客服,客服人员在认定了余先生的投诉合理后,却表示没有执法权因此无法调解解决。

就这一事件,质量万里行提示消费者,在遇到食品药品安全问题时,可向当地或国家食品药品监管部门进行申诉。另外,在没有保障和检测的情况下,也不要轻易在网络或其他渠道购买食品药品。

 

 

医疗行业 

医疗行业共收到投诉16条,比上周12条多出4条。



其中药品问题4条、医疗器械5条、医疗服务3条。


 

 

游戏行业


本周收到游戏产品服务类投诉115条,相对于上周66条有所增多,增加了49条。



其中腾讯和网易公司作为国内游戏运营商的代表,分别收到了48条和17条投诉。



投诉内容多集中在:

1、会员账户服务

2、充值服务

3、虚拟产品道具



截至目前,腾讯和网易尚未对这些投诉进行受理或表态,而盛大作为老牌游戏运营公司,只收到了3条投诉,并已全部受理。

 

 

电商平台占比分析 

上周的所有投诉,呈现出了消费者进行网络消费时,产品质量与服务问题高发的特点。

据平台统计,上周共收到1461条投诉,其中926条投诉产生于网络消费与购物。占总投诉量的2/3之多。




在926条网购投诉中,有474条投诉是消费者在第三方电商平台进行消费时,出现质量或服务问题而进行投诉。

有452条投诉,是消费者在品牌直营平台进行消费时,出现质量或服务问题而对该网络平台进行投诉。



在926条投诉中,三大电商平台:淘宝、天猫与京东,共收到了470条投诉。



京东商城共收到102条投诉,在质量万里行平台的协调下,京东已全部受理了相关投诉,并在积极解决中。

淘宝、天猫共收到368条投诉,其中有317条投诉是由于第三方商家所销售产品质量问题而收到投诉,51条投诉是淘宝、天猫自营产品或服务出现问题而收到投诉。

截止目前, 质量万里行已督促并协助淘宝、天猫进行这些投诉的受理,但仍未获得回应。

 

 

结语

上周收到的投诉,质量万里行已全面协助企业或商家进行了受理。但截至目前,仍有部分投诉还需要进一步的督促。

其中消费者在电商平台和第三方平台进行消费时,因购物环境、责任主体等原因,维权难度相对较大。

质量万里行在努力为消费者解决维权需求的同时,也提醒大家在进行网络消费时,一定要提高相关的质量意识与维权意识。

 

 


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