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中国质量万里行消费投诉平台一周投诉报告(2016年10月第2周)

2016年10月10日—10月16日期间,中国质量万里行消费投诉平台共收到消费者有效投诉1214条。

其中,传统家电、电子产品、汽车行业、日用百货等主流行业或企业收到的投诉量占比较重,产品质量问题多发。

而如金融服务、美容健身、日常生产等小行业领域虽投诉量较小,但投诉问题也相对多样零散,消费者维权以及投诉处理难度较大。

 

                                             

 

而在主流行业分类中,电子产业、传统家电产业、网络服务、日用百货等是投诉高发的领域,占总投诉的一半以上。

 

 


电子产品行业

电子类产品行业共收到投诉243条。其中,以小米、乐视、华为为代表的国产品质,产品质量问题较多,消费者投诉也较为集中。而三星、苹果等企业所收到投诉,也占据了一定比例。

 

 

 共收到关于小米的投诉39条,多为手机产品,而其中手机屏幕和电池质量问题,投诉消费者诉反映较多。

而投诉较多的乐视,产品问题主要发生在电视产品的屏幕质量和手机质量上。

另外,值得关注的事,三星手机接收到的投诉数量也较多,而其中关于最近“三星NOTE7”手机召回的事件中,质量万里行也收到了在此产品召回过程中出现的一些纠纷和投诉。

家住宁波市的钱先生最近就遇到了这种情况,不久前他在京东商城购买了一台三星NOTE7手机,在看到手机因为安全隐患问题全球范围内召回的新闻后,第一时间就联系了京东商城客服要求召回手机。

京东客服回复钱先生,需要提供完整的发票和赠品才予以召回,否则不能退全款。而钱先生此时已无法找到相关赠品,因此无法获得全部退款。

就这一问题,钱先生认为召回事件非人为导致也无事先预期,所以赠品是否齐全与全款召回并无关系。

因此,他将这一事件反馈到了中国质量万里行以作解决。

Note7因为安全问题召回,但是京东却以赠品不全的理由不给退全款。首先note是因为7本身存在质量问题而召回的,消费者不应该为其承受后果。其次手机本身已经使用一个多月,在事先不知道要召回的情况下,要求我们赠品全齐,本身就不合理。最后,这些物品的性质是赠品,我们购买时根本不能选择是否接受,但是在退货的时候却要求我们进行赔偿。我认为京东这些行为是在侵害消费者的利益

而王先生也遇到了类似的情况,他是在招商银行信用卡商城购买的三星NOTE7手机,在提交召回退款后,同样被告知因赠品不全或使用损坏而不能退款。

中国质量万里行认为,是否召回与赠品配件的确无实际的联系,在三星公司已发布全球召回计划后,销售商应该首先按生产商的要求进行规范操作。

 


传统家电行业

平台共收到关于传统家电行业的投诉126条,投诉涉及的品牌、产品种类较多,问题也相对分散。但其中海尔产品的投诉相对较多,达到了20条。这些投诉中,冰箱与洗衣机的质量问题较多。而格力作为家电行业的一大品牌,所收到的投诉相对较少,只有8条。

 

 

  目前,冬季临近,天气渐渐变冷,而消费者对于取暖和保暖的需求增高,所以对于制暖式空调、壁挂炉的投诉,也被大家所重视。

      南通市的丁先生近日就在国美在线购买了一台格力变频空调,以作过冬使用。当安装好后,却发现制热功能无法正常使用。在于格力售后沟通过后,被告知这是变频空调的功能特点,并不存在问题。

而丁先生无奈之下叫来当地的售后人员进行检查,售后人员确认空调制热功能存在问题但无法修理,需总部进行协助。

但维修的事情却一直没有了下文,丁先生因此联系到了质量万里行,希望能予以解决。

 

 

网络服务

 共收到关于网络服务的投诉153条,问题多集中在消费者在第三方网络平台进行消费而产生质量纠纷,第三方平台未能进行有效的调解和受理而受到投诉。

另外,网络充值、会员服务等问题,也占据类一定的投诉比例。

 


汽车

 共收到关于汽车行业的投诉共78条,其中对于生产商和汽车企业的直接投诉27条,而投诉更多的集中在对于各汽车4S销售点的投诉,投诉内容多为质量问题、售后问题以及交付时间问题。基于此种情况,汽车企业、生产商如何与授权经销商达成统一服务标准,如何无障碍实现售后服务,是行业需要思考的一个问题。

 

 


其他

      另外,食品餐饮、旅游、教育、服装百货等行业也各自收到了一定量的投诉,而我们在受理这些投诉的时候,发现在教育培训的投诉中,消费者对于尚德教育不能按协议进行退款或赔偿的事件较多,共有12起。

 陈女士于10月1号在北京尚德教育在线的有赞商城购买了一套会计培训课程,没有签署任何协议就交付了4718元的培训费用,10月3号,在培训尚未开始之前,陈女士因计划改变申请退款,却被告知不能退款,再交涉过程中,尚德相关负责人挂断了电话拒绝再沟通。

 根据其他消费的投诉显示,尚德教育承诺消费者,7天之内可无条件的退款,因此陈女士的要求也很合理。

 中国质量万里行接到投诉后,已第一时间与尚德教育取得联系,希望其能正常的解决陈女士的要求。

 另外,我们也提醒消费者,在付款之前,一定要签署相关协议,保留好发票或者收据来保证自己的权益。

 



细分行业 

 除一些投诉量较大的传统行业与大行业外,我们在其他小门类细分行业中共收到投诉169条。其中及安装家居、通讯信息、美容健身等领域受到的投诉相对较多。

   

 

      而在金融行业、服务行业、日用生产、房产地产、医疗保健、日用生产等其他行业中,平台共收到了105条投诉,在此不做累述。

 


总结

上周所收到的1214条投诉中,消费者通过网络购买或消费而发生投诉884条,线下消费投诉330条。

 

     可以看出,通过网购而出现质量问题或售后维权问题的比重极高,而其中几大第三方电商平台,如何能有效的管辖其平台商户、监督产品质量、处理三方纠纷,将是引导和谐消费、保障消费者权益的关键所在。


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