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2019年Q3电商行业消费投诉数据分析报告

时间:2019-11-25 12:08        来源:中国质量万里行

统计时间:2019.0701-0930

  摘要: 本报告基于投诉通平台第3季度采集获取的消费投诉数据,针对综合电商行业的质量问题、服务问题、价格问题、虚假宣传、合同问题、售假问题、安全问题、其它问题等,进行统计分析,根据结果提出应对建议。

01 基本情况

  投诉通平台第3季度共采集电商行业(综合电商、社交电商、行业电商、二手电商、团购外卖、其它电商)消费投诉38683例。其中,综合电商行业消费投诉13965例,占电商行业总投诉量的36.10%。

  1.1 投诉性质分析

  按照投诉性质,平台将投诉数据划分为质量问题、服务问题、虚假宣传、合同问题、价格问题、售假、安全问题、其它问题八个大类。具体描述如下所示:

  第一,商品质量问题。包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、产品过期等;

  第二,服务问题。包括客服服务、售后安装、维修服务、发票问题、下单后退换货退款问题、发错货问题、货物丢失、货物破损等;

  第三,合同订单问题。包括参加促销活动的商家由于自身原因在买家下单后私自取消、修改订单或者不发货、延迟发货、虚假发货、少发货、货不对板、强行退货、商家自动确认收货等;

  第四,商品价格问题。包括降价商品不履行价保;

  第五,虚假宣传问题。包括虚假促销、 商家实际没有履行宣传及承诺事项、诱导消费、 与宣传描述不符(货不对板,虚假广告)等;

  第六,售假问题。指销售的产品非正品;

  第七,安全问题。包括网络诈骗、信息泄露、余额盗刷或莫名减少、账号被盗等问题;

  第八,其它问题。包括包含账号被封停、注销、不能正常使用、会员服务、人格尊严,以及信息不全的投诉。

  数据显示,服务问题投诉6091例,占投诉总量的43.62%;质量问题投诉1465例,占投诉总量的10.49%;虚假宣传问题1853例,占总投诉量的13.27%;售假问题投诉796例,占总投诉量5.70%;价格问题投诉614例,占总投诉量的4.40%;合同问题投诉547例,占总投诉量的3.92%;其它问题投诉2508例,占总投诉量的17.96%。


图 1 投诉性质分析图

  1.2 投诉分类分析

  根据投诉内容的不同,投诉通平台在8个投诉性质分类的基础上,将投诉数据进一步划分为32个二级问题分类,具体分布如下表:


表 1 投诉分类分析图

02 投诉问题分析

  2.1 质量问题

  商品质量问题投诉主要包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、食品过期、变质等商品安全问题等,反映出电商平台在质量管理方面把控不严、监管不力、处罚失错。其中:商品质量差问题828例,占质量问题投诉的56.52%;商品安全问题319例,占质量问题投诉的21.77%;二手产品问题投诉190例,占质量问题投诉的12.97%;三无产品问题投诉69例,占质量问题投诉的4.71%;翻新产品问题投诉59例,占质量问题投诉的4.03%。具体分布如下所示:


图 3 商品质量问题分析图

  【案例一:质量差:收到瑕疵品,不退不换】

  本人于8月17日在苏宁易购App购买一台苹果8手机,于8月19日收到货后,拆开包装发现手机屏幕有有一道划痕,属于瑕疵品,质量问题。申请售后退换,客服说检测认定是人为损坏,不给予退换货。手机仅仅拆封,没有激活,也完全没有使用的情况下,打开包装就发现手机有问题,有瑕疵,这个属于产品自身问题,而苏宁客服却要消费者来承担,不给退换货,要消费者自己去花钱更换维修屏幕。

  【案例二:食品安全:吃了变质面包,身体不适,不予赔偿】

  在苏宁易购平台购买了一箱紫米面包,家人吃了出现不适,再进行食品查看,发现面包在质保期内,但是出现发霉变质。按食品安全法要求赔偿无果,产生医药费无处报销。目前商家以及平台处理态度消极。

  【案例三:二手产品:新购华为荣耀play手机,有使用痕迹】

  7月2号在苏宁易购旗舰店买了一部标注全新的华为荣耀play手机,7月3日快递送货上门,我要求验货,快递说打开手机盒封条就不给退了,我不打开怎么能知道好坏,在快递在场的情况下打开手机盒封条检查手机,发现手机没有出厂贴膜,后盖上面也有很多污垢指纹,随后又在手机右边框发现还有明显破损,充电口也有明显使用痕迹。

  【案例四:三无产品:天猫销售三无产品】

  我在天猫选购佛伦佛运动服,为保证质量和正品,特别选佛伦佛旗舰店购买,在我选的商品介绍页面明确介绍商品为佛伦佛正品,并保证假一罚四,但我收到商品却无论从外包装到吊牌再到洗涤条都无一处标明商标,吊牌上也无商标、生产厂家、生产地址、生产标准号等国家明文规定的标识,为“*”。

  【案例五:翻新机:花全新正品钱购买的却是翻新机、消费者合法权益如何保障】

  2019年7月28日,我在天猫的苏宁官方旗舰店花了3288元购买了一部全新的iPhone8,收到货后我立马在电脑用pp助手查询手机的真伪,结果发现这款全新的iPhone8,它是一个返厂的翻新机,数据显示手机的电池和主板都有问题,都是返修更换过的。

  2.2 服务问题

  服务问题投诉6091例,主要集中在客服服务、退款问题、退换货问题、售后维修、售后安装、发货问题、乱收费、货物丢失、发票问题等。客服务问题包括服务态度恶劣、不作为,或者办事拖延推诿,集中表现在商家对买家进行辱骂、威胁、骚扰、拉黑、拖延、态度差、推卸责任、互踢皮球、失联等,其投诉量2631例,占服务问题投诉的43.19%;退换货及退款问题集中在退货后拒绝退款、不履行 7 天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机。其中:退款问题1993例,占服务问题投诉的32.72%;退换货问题投诉190例,占服务问题投诉的11.28%;售后维修问题主要有不合理收费、拖延致过保修期、拒绝保修、维修质量差(多次维修问题依然没有解决,维修后增加新问题)等问题,其投诉量491例,占服务问题投诉的8.06%;售后安装问题集中在不履行免费安装承诺、安装技术差、商家不提供安装服务、不按时上门安装等,其投诉量147例,占服务问题投诉的2.41%。具体分布如下所示:


图 4 服务问题分析图

  【案例六:客服服务:网易考拉客服态度恶劣】

  在网易考拉旅行大师旗舰店买的行李箱,第一次使用轮子连接处断了,无法使用,联系客服态度恶劣,联系网易考拉客服迟迟不回复,每次都推脱。

  【案例七:退货退款问题:网易考拉退换货难】

  收到网易考拉产品,不是满意物品,要求网易考拉退货退款,两次递交售后工单,网易考拉拒绝退货,拒绝7天无理由退换货,美名其曰:商品下方小字有写“此商品不支持7天无理由退货”,此行为严重违反了国家对消费者相关法律规定7天无理由退换货保障。

  【案例八:售后维修:京东拒绝手机保修】

  2018年11月6日,在京东平台购买了1台360n7lite手机。今年8月17日,手机使用中出现开关键和音量键失灵的现象,随即联系京东客服,让申请售后寄回检修,寄回后京东维修中心竟然说我手机是进水引起的失灵,手机屏幕操作,滑动,软件运行全部都正常,检测中心不知为何会找这么一个说不通的理由拒绝保修,京东检测中心即做运动员又做裁判,本人不接受京东售后检测结果,要求京东找第三方检测,京东客服人员不接受让我自己找第三方检测,也不负责检测费用,随即强行寄回手机。

  【案例九:售后安装:苏宁易购安装免费、管材费昂贵】

  苏宁易购教师节“免费”安装热水器,强收70岁退休老教师400元安装费,老人家购买了苏宁易购电热水器,来人安装说免费安装,安装后说要收管材费400元,老人家存疑苏宁易购安装人员强索,老人无奈交费,之后在苏宁app查询安装耗材明细大部分均为虚构,之后来人核实又开了明细单与之前大相径庭,又虚构了更多耗材,且当面拒绝指出该列出耗材安装在何处,态度恶劣。且所列部分耗材价格明显高出市价10倍。

  【案例十:发货问题:天猫超市发错货、退货申请拒绝填实情】

  天猫超市发错商品,申请退款申请直接拒绝说超出退货保障范围,只能接受线下退款和7天无理由退款;自己发错还不让在申请里说明;多次直接关闭我的申请,并且没有合理理由说明为何关闭,也没有主动联系我说明情况、没有任何道歉。

  【案例十一:货物丢失谁之过】

  在小米优品买的表,只收到表盒没收到表,商家与快递互推责任,从8月20日起到现在都没解决,商家说他们没有一点责任,不予处理。

  【案例十二:发票问题:苏宁易购拒开发票】

  2019年6月18日,我在苏宁易购上面买了一台苹果iPad,花费2588元,后期要求平台给我增值税发票,客服拒开发票,又是说交易风险不能开,又是说支付风险不能开,又是说限购产品不能开,一会这个理由一会那个理由来糖塞我。

  2.3 售假问题

  数据显示,关于售假问题投诉796例,占总投诉量的5.7%,如此高的投诉量反映出电商行业内假冒伪劣现象严重、假货横行,也反映了各平台打假力度不够、监管不善。

  【案例十三:售假问题:足金吊坠掉色,小米生态链产品假货横行】

  小米商城买的自营足金吊坠是假货,不到一个月掉色了,客服说让我自己联系商家,我在小米商城买的货,货是商家提供给你的,是你小米商城卖给我的,明晃晃的写着小米生态链产品,欺骗消费者,三倍赔偿。

  2.4 虚假宣传

  虚假宣传问题1853例,问题主要包括虚假促销、与承诺不符、诱导消费、与宣传描述不符等,其中虚假促销问题体现在促销时的赠品不予兑现、虚设中奖名单、不执行定金抵扣钱款、满减优惠活动等,其投诉量1062例,占虚假宣传问题投诉的57.31%;与承诺不符问题581例,占虚假宣传问题投诉的31.35%;诱导消费投诉172例,占虚假宣传问题投诉的9.28%;与宣传描述不符问题体现在规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、虚假广告等,其投诉量38例,占虚假宣传问题投诉的2.05%。具体分布如下所示:


图 5 虚假宣传分析图

  【案例十四:虚假促销:苏宁易购促销的赠品迟迟不发货】

  6月14号在苏宁易购买的合生元奶粉总共两件,一件两桶,当时买的时候说 买够两件赠送合生元小豆丁保温杯一个,赠品6月30号前寄出,过了6月30号之后,我多次联系苏宁易购客服,都是自动回复,一会儿说,15个工作日,一会儿又说正在查,耐心等待,询问多次未果。

  【案例十五:与承诺不符:天猫hyperx旗舰店拒不履行“以换代修、终生质保”的承诺】

  8月24日在天猫hyperx旗舰店购掠食者DDR4-3200内存,但因为电容(阻)有脱落,卖家拒绝退换货,违背了其承诺的“以换代修、终生质保”的承诺,造成买家财产损失。

  【案例十六:诱导消费:京东商城用虚假数据,误导消费者购买】

  本人于2019年6月18日,在京东商城购买笔记本电脑一台。收到货,发现网页宣传和实物不符,存在虚假宣传行为。1.页面宣传:轻至1.75kg,实际称重1.81kg。2.页面宣传:最大睿频4.6GHz,实际产品包装标注仅为1.8GHz。其中“最”为新广告法严禁使用的绝对化用语。3.页面宣传性能:CPU性能提升30%,并无说明具体数据来源以及对比对象。用虚假数据,误导消费者。

  【案例十七:与宣传描述不符:AO史密斯夸大宣传】

  京东购买史密斯净水器装好后三天之内每天我自己进行tds水质检测,每次都要放掉很久的水才会出tds值小于10的净水,这与“即滤”不符,售前咨询也未提及每次都要放水后操作,要求退货被拒,只愿意送一根滤芯作为每次浪费水的补偿。

  2.5 合同问题

  关于合同问题投诉547例,主要包括商家虚假发货、延迟发货、少发货、私自修改或取消订单、自动确认收货、不发货问题、强行退货等,其中:虚假发货262例,占合同问题投诉的47.90%;延迟发货问题102例,占合同问题投诉的18.65%;少发货投诉91例,占合同问题投诉的16.64%;私自修改或取消订单71例,占合同问题投诉的12.98%。投诉量居高不下的合同问题,反应出商家履约能力不足、诚信缺失严重。

  具体分布如下所示:


图 6 合同问题分析图

  【案例十八:虚假发货:京东卖家虚假发货】

  京东劲牧威服饰旗舰店购买1777元衣服,商家填写运单号是在27号签收的,签收地址与我地址也不符,商家虚假发货。

  【案例十九:延迟发货:苏宁易购延迟发货无赔付】

  我在苏宁易购购买了31条PU打底裤,看着便宜且介绍质量好就下单了,平常苏宁易购是一天内就发货,但是我等了两天都没有发货,然后我就申请了退款,卖家一直不退给我,我就在网上查,查到苏宁易购的延迟发货规则是对买家进行补偿,随后我就按网上的步骤进行了操作,投诉了商家并申请了退款,我申请退款的时候已经是超过了48小时,这时仍然是没有发货的,提交了纠纷单等苏宁专员介入后,今天给我来了电话,说订单已经退款了不予赔付,而且态度非常之差。

  【案例二十:少发货:京东商家缺斤短两,66斤桃子只发3斤】

  在京东拼购搞活动时买了两个订单的桃子,一共66斤,店家只发了3斤,两个订单物流全部显示发货已签收,找店家交涉表示只让我退款。

  【案例二十一:私自修改或取消订单:京东强制取消订单】

  于7月11日早拍下的商品并且已付款,12日早却被京东毫无告知的情况下单方面取消订单。在网上购物几年以来还是第一次在毫无征兆,没有经过本人同意的情况下被取消订单。

  【案例二十二:不发货问题】

  8月14日在京东自营店下的订单,已经付款成功,但过去一星期也不见发货,并没有任何解释,后咨询客服,以没有货为由拒不发货。

  2.6 价格问题

  价格问题投诉614例,投诉案例主要是商家直接拒绝补差价或以赠品不同拒补差价,或者采取少补、以短期限时优惠券等方式进行补差价。商品降价固然有商品价格周期短、价格竞争激烈等原因,但也侧面反映出商家在促销和降价过程中考虑不周的问题。

  【案例二十三:价格问题:保价承诺形同虚设】

  8月4日在苏宁下单华为p30pro手机,实际下单付款金额为5986元。8月6日就发现此款手机掉价500元,在第一时间找了客服反映此事,客服以赠品不一致,活动赠品没货为由,规避价保,拒绝补差价。

  2.7 信息安全问题

  信息安全问题投诉91例,主要集中在网络诈骗、信息泄露和余额盗刷等问题。其中网络诈骗46例,信息泄露24例,余额盗刷21例。当今时代是一个网络购物时代,消费者对个人信息敏感,对自己账户安全更是重视,建议各电商平台加强安全机制建设,加大相关客服权限管理,提高对消费者信息泄露事件反应速度。

  【案例二十四:信息被盗:余额盗刷、平台不作为】

  一年前在苏宁易购准备购买东西并绑定银行卡,至今一年过去未使用,今天中午12点12分,收到银行短信转账记录,转账名称为苏宁易付--上海时趣商业,金额为344.29元,本人确保没有使用,联系苏宁,苏宁表示让我报警处理,并没有给出任何答复。

  【案例二十五:网络诈骗:购物被骗平台不作为】

  用支付宝扫码购买童车,付款给苏宁易购,购买完找不到订单,联系苏宁易购客服,客服明知道金额不足,报警没用,还欺骗说订单不是苏宁易购的,推卸责任。

  【案例二十六:信息泄露:信息泄露损失2.4万,平台回应无权限冻结账号钱款】

  在淘宝平台购物后,信息被完全泄露,订单信息、物流信息、我的姓名、联系方式、住址以及签收地均被泄露,包括我的淘宝账号被异地登陆,平台毫无提示。导致最终被不法分子利用非法手段窃取2.4万元。第一时间报警立案并联系天猫客服冻结钱款,天猫客服以无权限回应,财产白白损失。先后联系商家及淘宝平台和天猫消费者客服,都是以推卸责任的态度予以回应。

  2.8 其它问题

  其它问题投诉2508例,包括会员服务问题和人格尊严问题。其中,有关会员服务的投诉案例2488例,问题分布在消费者开通会员可享受的各类优惠券(如运费券、“无敌券”)、礼品卡等会员服务在有效时间内被限制无法正常下单、不明原因违反会员章程导致用户账户被限制、会员账户到期自动续费、无法退费等。

  人格尊严问题20例,包括被短信言语辱骂、电话骚扰等恶意侮辱尊严问题。建议各电商平台完善会员服务制度,加大会员权益享受力度,加强会员制度的监督和管理。

  【案例二十七:会员服务问题:账号被封无法正常购物】

  苏宁易购开通会员服务后,未到一个月就把我的账号限制购物,所有商品无法下单购买,一万多的云钻及运费券会员服务没有享受。

  【案例二十八:人格尊严:索要发票被辱骂】

  在7.21日完成京东英斯贝贝拼购店购物收货后,向其索要购物发票,但是商家拖延发票,我向京东投诉,当日晚上其店铺所谓临时员工便电话骚扰辱骂。

  03 Q3电商行业投诉小结

  综合电商行业第三季度消费投诉问题,主要体现在以下几个方面:

  一、服务:集中在客服、退款、退换货、维修、安装、发货、丢失、发票等,具体体现在商家对买家进行辱骂、态度差、踢皮球、拒绝退款、不履行 7 天无理由退换货,违反三包法、拖延退换时间、商品破损不退换、不合理收费、拖延导致过保修期、维修质量差、不按时安装等。

  二、质量:平台上的投诉问题,主要包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、过期、变质等。

  三、虚假宣传:主要包括虚假促销、与承诺不符、诱导消费、与宣传描述不符等,体现在促销时的赠品不予兑现、虚设中奖名单、不执行定金抵扣钱款、虚假满减优惠活动、规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、虚假广告等。

  四、合同:集中表现在商家虚假发货、延迟发货、少发货、私自修改或取消订单、自动确认收货、不发货问题、强行退货。

  五、会员:消费者开通会员可享受的各类优惠(如运费券、无敌券)、礼品卡等,在有效时间内被限制无法正常下单,不明原因违反会员章程导致用户账户被限制、会员账户到期自动续费等。

  商家,要进一步加强自身管理,严格把控产品和服务质量、规范企业员工行为准则。消费者,在交易过程中要擦亮双眼,认真核对合同及各种单证信息,谨慎签字,避免上当受骗。

关键字:电商

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