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2019年Q3汽车行业投诉数据分析报告

时间:2019-11-12 14:48        来源:中国质量万里行

统计时间:2019.0701-0930

  摘要:本报告基于2019年第3季度投诉通平台采集的投诉数据,针对汽车行业从车辆质量、售后服务、销售合同、二手车交易、汽车金融等多个维度进行统计、归纳、分析,并根据结果提出应对建议。

01 基本情况

  1.1 投诉数量统计

  2019年第3季度投诉通采集汽车行业投诉3175例,有效投诉3157条,与2019年第2季度相比同比下降13.86%。


  1.2 细分行业投诉分析

  投诉数据显示,汽车行业投诉共涉及传统汽车、二手车交易、汽车金融、汽车服务4个二级细分行业,各二级行业投诉分布如下图:


  在车市低迷、车辆销售量持续下滑的市场环境下,各细分行业投诉量比2019年第2季度均有所下降,其中传统汽车行业减少4例,环比下降0.25%;二手车交易投诉量减少442例,环比下降25.62%;汽车服务行业投诉量减少5例,环比下降3.82%;汽车金融行业投诉量减少56例,环比下降35.00%。

  从投诉数据可以看出,二手车交易、汽车金融行业投诉量减少幅度较大,一定程度上说明车市低迷的情况正在进一步向二手车交易市场蔓延,同时政府相关部门对网络金融行业的监管也使汽车金融行业相关商家业务更加规范。


  1.3 投诉热点与集体投诉

  2019年第3季度未出现集体投诉,投诉的热点主要集中在传统汽车行业车辆质量问题、二手车交易合同订单问题、汽车金融行业合同欺诈问题、汽车服务行业商品服务问题,具体情况详见本报告后文。

02 传统汽车行业

  2019年第3季度,传统汽车行业共获取1619例投诉,比第2季度的1623例环比下降0.25%,投诉数量波动较小且处于较低水平,侧面反映出汽车行业仍处于持续低迷的市场状态中。

  2.1 品牌投诉量统计

  投诉数据显示,合资品牌在所有品牌分类中被投诉数据最多,共762例,占传统汽车行业投诉总量的47.07%;自主品牌车型相关投诉有702例,占比43.36%;进口车品牌相关投诉155例,占比9,57%。具体分布如下:


  按照品牌国家划分,自主品牌相关投诉728例,占投诉总量的44.97%。除国内品牌之外,德系品牌相关投诉最多,有303例,占比18.72%,日系品牌有195例,排名第二,占比12.04%,往后依次是美系157例、法系114例,韩系52例,瑞典43例,英系23例,意大利4例。与第2季度相比,只有瑞典系列品牌和英系品牌投诉量排名位置互换,其余排名未发生变化。具体排名如下图:


  按照具体品牌统计,吉利汽车以96例投诉在所有品牌中排名第一,环比增长37.14%,另外吉利领克有55例投诉、吉利沃尔沃有36例投诉,吉利旗下各品牌投诉合计187例,占传统汽车行业投诉总量的11.55%;上汽大众、一汽大众分别有94例、81例,排名第二、第三位,加上上汽大众斯柯达的14例投诉,大众品牌相关投诉共189例,占比11.67%;东风标致、奇瑞汽车分列4、5位,具体排名如下图(前20位):


  在具体车辆型号中,东风标致408有46例投诉,继续在所有车型中领跑,但被投诉数量比第一季度减少了13例,投诉的主要问题仍然是其使用的固特异轮胎鼓包及开裂、正时皮带掉毛、烧机油等,另外还有3例车辆自燃的投诉。吉利远景(46例)、吉利领克1(41例)、上汽荣威RX5(37例)、沃尔沃XC60(36例)排名2到5位。具体排名如下(前20位):


  2.2 投诉分类统计

  在2019年第3季度传统汽车行业投诉案例中,针对车辆质量问题的投诉有1388例,占行业投诉量的85.73%,占比最高;针对销售合同问题的投诉有125例,占比7.72%;针对售后服务问题的投诉有106例,占比6.55%。具体构成如下图:


  与第2季度相比,2019年第3季度传统汽车行业质量问题相关投诉量环比上涨24.26%,上涨幅度明显;而销售合同、售后服务相关投诉数量有所下降,具体对比见下图。

  2.3 汽车质量类投诉统计

  与第2季度相同,在针对汽车质量的投诉中,汽车动力系统的相关投诉仍然最多,有295例,占传统汽车行业汽车质量问题投诉总量的21.25%,比第2季度31.96%的占比比率出现明显下降;传动系统相关问题投诉286例,占比20.61%,与第2季度20.61%的占比比率相比波动较小;电气系统相关投诉182例,占比13.11%,投诉量排名第三。具体构成见下图:

  2.4 销售合同类投诉统计

  销售合同类投诉中,不退定金/订金等定(订)金纠纷相关投诉最多,有46例,同类别占比36.80%;欺诈、出售问题车/事故车等合同欺诈相关投诉35例,占比28.00%;不提供合格证、无车、无法上牌等提车上车相关投诉13例,占比10.40%;虚假促销、承诺不兑现等虚假宣传问题相关投诉同样有13例;强买强卖、强制购买保险等霸王条款相关投诉9例,占比7.20%;另外乱收费相关投诉有8例,不开发票1例。投诉具体构成如下图:

  建议消费者在购车过程中一定要仔细审核合同内容,认真区分所交款项属于合同类型,同时不要轻信销售人员口头承诺、一切内容都要落实到合同中。

  2.5 售后服务类投诉统计

  数据显示,在售后服务类投诉中,客服失联、拖延、推诿、态度差等售后服务相关投诉有55例,同类占比51.89%;另外维修相关投诉有51例,占比48.11%,反馈的主要问题是维修时间长、配件短缺、保养后出现问题等。第3季度没有收到信息泄露、电话骚扰等相关投诉。具体构成如下图:


03 二手车行业

  投诉数据显示,平台共获取二手车交易行业相关投诉1283例,比第2季度减少442例,环比下降25.62%。

  3.1 投诉分类统计

  在1283例二手车交易行业投诉中,销售合同类投诉有1107例,占二手车交易行业的83.94%;售后服务相关投诉153例,占比11.93%;信息安全类投诉共53例,占比4.13%。具体如下图:

  销售合同类投诉中,无法退款、退定(订)金、退押金、退保证金等无法退款类投诉有690例,占整个汽车行业投诉总量的53.78%,反映出二手车交易行业中存在严重的诚信缺失问题,同时这类问题容易给消费者带来直接损失,影响较坏,再次建议各二手车交易平台重视退款类问题,严格执行三包、七天无理由退换、合同约定内容,规范交易规则和业务人员交易行为,以进一步净化市场环境。

  另外,套路贷、贷款费率过高等贷款相关投诉有240例,虚假促销、承诺不兑现、无法保卖等虚假宣传类投诉82例,乱收费相关投诉34例,购买变租赁、欺诈、诈骗等合同欺诈相关投诉26例,霸王条款、强行出售、强制购买保险、故意损坏等强买强卖相关投诉5例。

  在售后服务相关投诉中,车辆质量问题最多,有68例,占二手车交易行业投诉量的5.3%,反馈的问题主要是买到泡水车、车辆质量差、以及车辆里程、内饰、甚至车辆型号等车况不符的情况。客服失联、拖延、推诿、态度恶劣等服务态度相关投诉43例,无法过户相关投诉36例,无法提车6例。

  信息安全类问题则集中反映了电话骚扰、信息泄露等问题,共53例。

  具体投诉分类统计如下表:


图3.2 二手车行业问题分类统计

  3.2 商家投诉量统计

  投诉数据显示,2019年第3季度二手车交易行业消费者投诉涉及商家共7家,其中优信二手车相关投诉408例,占比31.8%,排名第一;人人车相关投诉361例,占比28.14%;瓜子二手车相关投诉327例,占比25.49%;大搜车相关投诉79例,占比6.16%;二手车之家、淘车网各有1例投诉,合计占比0.16%。具体商家投诉量统计如下图:

  投诉通平台建议消费者在进行二手车交易过程时,一定要注意认真阅读合约条款,谨慎签字,不明白的一定要及时询问,同时也要注意信息保密的问题,避免给自己带来损失和烦恼。

04  汽车服务行业

  投诉数据显示,2019年第3季度平台共获取汽车服务类投诉104例,占投诉总量的4.3%,与第2季度相比环比减少33.76%

  4.1 投诉分类统计

  在104例针对汽车服务行业的投诉案例中,商品质量差、维修安装问题、不提供服务等商品及服务相关投诉共49例,占汽车服务行业投诉总量的47.12%;退货退款、虚假宣传等合同订单类投诉共48例,占比46.15%;另外服务态度、发票问题等售后服务相关投诉共7例,占比6.73%。具体构成如下图:

  4.2 商品服务类投诉统计

  在49例商品服务相关投诉中,商品质量相关投诉共33例,同类占比67.35%,占汽车服务行业投诉总量的31.73%,属于汽车服务行业的重点问题。投诉涉及的产品均为汽车耗用品,其中轮胎开裂、漏气、爆胎等轮胎质量问题有21例,问题最为突出,另外玻璃贴膜相关投诉4例、蓄电池3例、机油与变速箱油各2例。

  除商品质量之外,维修安装也是投诉重灾区,共15例,占商品服务相关投诉30.61%。特别是安装过程导致的问题最多,技师操作不当、粗心大意屡见不鲜,甚至还出现部分门店在安装过程中以次充好来欺骗消费者。

  另外还有1例投诉反馈了门店不予服务问题:消费购买了喷漆服务,结果在途虎指定的门店被拒绝服务。在交涉过程中,门店负责人先是表示找不到订单,被揭穿后则直接表示因为利润太少,不想做这个订单。

  商品服务类投诉分类统计如下图:

  4.3 合同订单类投诉统计

  2019年第3季度汽车服务行业合同订单类投诉共48例,其中无法退款、无法退货等退货退款相关投诉20例、占比41.67%,虚假促销、承诺不兑现等虚假宣传类投诉14例、占比29.17%,不发货、虚假发货等订单发货类投诉共7例、占比14.58%,另有合同欺诈类投诉4例、价格过高、不保价等价格问题相关投诉3例。具体构成如下图:

  4.4 售后服务类投诉统计

  在7例服务态度类投诉中,客服失联、拖延推诿、服务态度差等服务态度相关投诉有6例,发票相关投诉有1例。具体构成如下图:

  4.5 商家投诉量统计

  投诉数据显示,在104例汽车服务行业投诉中,途虎独占103例,另外1例投诉对象为乐车邦、投诉反馈的问题为乐车邦意思销售蓄电池假冒伪劣产品。

  途虎作为最大的汽车服务线上平台,被投诉数量始终排在第一位,建议途虎在快速发展的同时,进一步加大投入、做好服务,同时也建议乐车邦、车点点、养车宝等其他线上汽车服务平台和线下汽车服务站点诚信经营,为消费者提供更好的汽车养护服务,树立起自己的口碑,以在广阔的市场前景中谋得先机。

05 汽车金融行业

  2019年第3季度,汽车金融行业相关投诉共151例,比第2季度环比下降5.63%。自央视315晚会曝光714高炮等现象以来,网络金融行业一直被严格监管,但由于汽车金融用户受众较多,汽车金融行业投诉量始终保持在较高水平。

  5.1 投诉分类统计

  与2019年第2季度有所区别的是,第3季度的合同欺诈类投诉数量占比最高,有45例,占汽车金融行业的29.8%,环比增长73.08%,超过费率问题排在汽车金融行业投诉量第一位。

  贷款利率过高、违规扣取手续费/维修费/手续费等费用过高、费用不明等费率问题相关投诉有35例,占比23.18%,与第2季度相比下降35.66%。

  退款退车等相关投诉20例,投诉数量与第2季度持平;虚假宣传13例,与第2季度相比环比增长116.67%;另外服务态度相关投诉11例,强行扣车拖车8例,霸王条款2例。

  从数据可以看出,汽车金融行业仍然存在暴力催收、强行扣车甚至偷车的投诉案例,性质比较恶劣。

  汽车金融行业投诉分类统计如下图:

  5.2 商家投诉量统计

  投诉数据显示,汽车金融行业投诉案例涉及商家共5家,其中毛豆新车网、弹个车均被投诉69例,并列排名第一,花生好车以11例投诉排名第三,神州买买车、妙优车各有1例投诉。具体排名如下图:

  与第2季度相比,弹个车投诉量环比下降34.91%,而毛豆新车网则环比上升76.92%,花生好车投诉量增长5例,神州买买车投诉量减少6例,妙优车减少1例。毛豆新车网、弹个车、花生好车被投诉较多的问题均为合同欺诈、虚假宣传、费率不明/过高等,而神州买买车、妙优车均因服务态度问题被投诉,另外值得注意的是,17例电话骚扰相关投诉案例有15例的投诉对象为毛豆新车网,集中反映下载毛豆新车网APP并注册后被高频率电话骚扰,在此过程中不乏辱骂、恐吓等行为,甚至还有多人联合骚扰的情况。

06 Q3小结

  2019年第3季度,汽车行业投诉量有所下降。在汽车行业持续低迷的情况下,希望相关商家加强自身管理,严格把控产品和服务质量、规范企业员工行为准则。同时,也建议广大消费者在交易过程中擦亮双眼,认真核对合同及各种单证信息,谨慎签字,以避免上当受骗。


关键字:汽车

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