一键投诉
@圆通速递 | 收不到快递还打人……快件&问题都堆积如山
2018-08-02 19:22
作者:中国质量万里行

  空说无凭,有图为证,圆通至今未给予回复,令万里君感到吃惊的是,圆通速递辱骂殴打顾客的投诉,远远不止这一条





  开口就骂人,火气如此大,送个快递而已吗,到底谁招惹谁啦。

  据我平台统计,2018年上半年,快递行业投诉共1366起,圆通公司有182起占比13.3%,据消费保统计,2018年二季度,快递行业投诉排名第二,仅“618”期间快递就有278件,圆通投诉量最高解决率最低,(2018年7月9日消费保公号)


  如此地忽视消费者,不想在快递圈混啦。

  一、投诉圆通为哪般,网络购物已成常态,快递行业有兴有衰,管理服务总跟不上,平台投诉接踵而来

  1、态度恶劣离谱

  相关案例




  快件滞留又破损,随意派送不通知,顾客诉求不搭理,态度恶劣爆粗口

  从图中可以看出,以上三例投诉均存在态度和沟通问题。置消费者的述求于不顾、无视消费者的正当权益......

  快递行业属于服务业,从业人员与消费者之间的沟通,往往决定了矛盾是升级还是化解。不禁想问圆通公司:岗前培训是否到位?对员工的负面情绪是否进行合理疏导?

  2、责任不明投诉没用




  快件物品下落不明,互相推诿逃避责任,客服热线形同虚设,一拖再拖没了结果

  这几个案例显示,圆通在解决投诉问题上并不积极,发生问题之后存在互相推诿的情况,而客服热线95554本应该要起到协调解决问题的作用,有时候却变成虚设,没有真正的解决消费者与快递方的矛盾。

  无论什么企业,客户的满意和信赖才是企业长久经营之道。

  3老板跑路总部不知




  网点无人管理,快递堆成小山,总部干啥吃的,任其自生自灭

  圆通速递公司的网点遍布全国,现在已经普及到乡镇甚至部分乡村。如此庞大的网点系统,需要大量的人力物力财力统筹管理安排。

  圆通属于加盟型快递公司,总部对末端网点的管理松散,各末端网点各自为政,服务水平参差不齐,而总部公司也很难对其进行规范,所以导致快件的延误、破损、丢失等现象时有发生。

  4、不保价丢失要认栽

  快递丢失家常便饭

  各类纠纷接二连三




  贵重物品不保价,丢失损坏风险大,只赔快递价三倍,欲哭无泪认倒霉

  丢失的快递,如果事先没有保价,公司最多只赔快递费用的三倍,此时消费者一定会愤怒的问:“凭什么?”

  根据邮政法,未保价的物品丢失,是得不到全价赔偿的,最高赔偿邮寄费用的三倍。所以邮寄贵重物品时,建议消费者保价。特别是易碎品,一定要保价!保价!保价!(重要事情说三遍)

  二法律法规要熟知

  所有纠纷的解决,要依据法律法规,针对上面的投诉,小编进行了梳理

  1、针对:态度恶劣超时派送

  《快递服务》

  第4条:除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限(从收寄开始,到第一次投递的时间间隔)应满足以下要求:

  a) 同城快递服务时限不超过24小时;

  b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。

  如果发生延误,延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。

  由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

  《快递市场管理办法》

  第四十条:经营快递业务的企业违反快递服务标准,严重损害用户利益,由邮政管理部门责令改正,处五千元以上三万元以下的罚款。

  2、针对:互相推诿客服不作为

  快递服务》

  第 6条:快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限(从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔)应不超过:

  a)同城和国内异地快件为30个日历天;

  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;

  c) 国际快件为60个日历天。

  《快递市场管理办法》

  第二十一条 经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度,向用户提供业务咨询、查询等服务,并及时处理用户投诉。

  经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉,应当及时妥善处理,并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。

  第四十五条 违反本办法第二十一条规定的,由邮政管理部门责令改正,处三千元以上三万元以下的罚款。

  3针对:网点说没就没,快递无人派送,总部也不管了

  《快递市场管理办法》

  第二十二条 发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时,经营快递业务的企业应当按照有关规定在二十四小时内向邮政管理部门和其他有关部门报告,并向社会公告;以加盟方式开展快递业务经营的,被加盟人、加盟人应当分别向所在地邮政管理部门报告。

  第四十五条 违反本办法第二十二条规定的,由邮政管理部门责令改正,处三千元以上三万元以下的罚款。

  《邮政法》

  第七十三条 停止经营快递业务,未书面告知邮政管理部门并交回快递业务经营许可证,或者未按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件的,由邮政管理部门责令改正,可以处一万元以下的罚款;情节严重的,处一万元以上五万元以下的罚款,并可以责令停业整顿。

  4、针对:物品丢失,索赔艰难

  根据《快递服务》的赔偿原则

  快件丢失赔偿应主要包括:

  a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);

  b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;

  c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

  A.5.4 赔金支付

  快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

  根据《邮政法》第四十七条

  邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:

  (一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

  (二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。


来源:中国质量万里行      关键字:圆通快递