2019年Q2教育培训行业投诉数据分析报告

时间:2019-07-22 09:20        来源:向日葵

2019年Q2教育培训行业投诉数据分析报告

统计时间:2019.04.01-06.30

数据分析师 向日葵

摘要:本报告基于2019年第2季度投诉通平台采集的消费投诉数据,针对教育培训行业的退费退款、虚假宣传、诱导消费、培训贷、售后服务等等问题,进行统计、归纳、分析、汇总、小结。

一、基本情况分析

2019年4月1日-2019年6月30日,投诉通平台共采集教育培训行业消费投诉2216例,比第一季度增加79个百分点。其中,投诉前十五名的教育机构有:尚德机构、英语流利说、达内、嗨学网、恒企教育、潭州教育、阿卡索外教网、英孚教育、高顿网校、华尔街英语、中公教育、博学教育、VIPKID、51talk、超职教育。

1.1 投诉行业分布

数据显示,教育培训行业的消费投诉涵盖基础教育和成人教育。其中,基础教育包括课外辅导类和艺术类教育,投诉量为122例,占总投诉量的5.51%;成人教育包括学历和非学历等个人素质提升的教育培训,其投诉量为2029例,占总投诉量的94.49%。


▲图 1 教育培训行业投诉分布图

1.2 投诉性质分布

投诉数据按照消费投诉性质划分,包括以下几个方面:

第一,退费退款问题。包括与售前承诺不符、拒绝退费、课程质量差、个人原因、退费不及时、机构跑路、乱扣(收)费、培训贷、其他等;其中培训贷问题是指培训费利用分期付款结算但后期由于其他原因终止学习后依然需要按月还贷,也有些机构打着招聘的名义让招聘者分期贷款进行培训。

第二,虚假宣传问题。包括与宣传不符(包括宣传介绍、售前承诺等)、虚假促销等;

第三,诱导消费。包括明知学员不符合条件还诱导学员报名、交了报名费后诱导学员升级课程等;

第四,服务问题。包括售后服务质量差,客服态度不好、联系不上客服等。

第五,课程质量问题。包括课程质量差和上课协议与实际课程内容不符等问题。

第六,其他问题。包括恶意骚扰、信息被泄露以及投诉信息不全的投诉等。

具体数据统计如下所示:


▲表 1 教育培训行业投诉问题统计表

数据显示,退费退款问题1703例,占总投诉量的76.58%,比第一季度增加33个百分点;虚假宣传的投诉为218例,占总投诉量的9.84%;诱导消费问题的投诉为79例,占总投诉量的3.56%;服务问题投诉量100例,占总投诉的4.51%;课程质量差问题投诉量44例,其他问题72例。


▲图 2 教育培训行业投诉性质分布图

1.3 投诉对象分布

投诉数据显示,尚德机构投诉量为1057例,居于教育培训行业投诉第一位,其次为英语流利说,投诉量为147例,达内、嗨学网、恒企教育分别为第三、四、五名,投诉量分别为121例、117例、107例。投诉数据排名前15的教育机构如下所示:


▲ 图 3 排名前15的教育机构投诉数据分布图

二、投诉性质分析

在教育培训行业,退费问题、虚假宣传、服务问题、诱导消费问题普遍存在。数据显示,退费退款问题1703例,虚假宣传的投诉为218例,诱导消费问题的投诉为79例,服务质量差投诉量100例,课程质量问题44例,其他问题72例。

2.1 退费退款问题

退费难是各大行业投诉的一大热点问题,教育行业投诉也不例外,教育行业退款问题围绕培训机构拒绝退款、培训贷、退款拖延以及退款时乱扣费几个问题,其投诉量高达1703例,占总投诉的76.85%。值得注意的是,关于拒绝退费问题的投诉,尚德机构682例,居于首位;关于培训贷的投诉尚德机构仍然排名第一,投诉量为117例,其次是达内教育其投诉量为67例,其中以招聘名义忽悠学员去进行贷款培训的案例35例。


▲ 图4 退款问题统计图

数据显示,培训机构以各种借口拒绝退款的投诉案例1237例。超过规定日期不予退费,某消费者2017年花费9000余元给孩子第一次购买6单元VIPKID课程包,在课程结束前老师天天打电话发信息要求续费,又于2018年9月续费12个单元课程费用20480元,当初老师说课程有效期至2020年9月。目前课程已上35节,剩余150多节课,后由于孩子原因不能继续上课,提出退费,客服电话回复超过协议中的180天退款有效期不能退款。消费者认为在2017年购课时没有这个规定,后来2018年协议中增加这条,续费时课程顾问没有特别提醒有退款有效期,她对这个条款并不知情。

培训机构承诺退款但一直拖延的案例144例。某消费者于3月18日于大连中公教育报考研复试调剂班,4月16日提交材料申请退费, 4月24日工作人员说还有半个月就可以完成退费,现在已经等一个多月了,工作人员只回复在催,但一直拖着不肯退款,无法给出具体日期,微信qq不怎么回,打电话不接直接挂掉。

退费时扣除违约金或者乱扣课时费的案例48例。如某消费者花费4万元在高顿购买为期五年的cfa三级面授课程,后因职业规划改变,想要申请退回一级课程中未服务的部分金额以及后两级费用,客服回复退费可以,但要把一级课程的费用全都扣除,才可以拿到剩下的金额。又如某消费者于2019年5月20日报名尚德机构MBA笔面联报普通班(全国20年)课程,原价14800,折后价11988,因课程为网络课程,且每次课程老师讲课内容有较多的广告,于2019年6月11日申请退学。尚德机构售后人员答复退款要收取15%违约金,而报名时并没有相应的条款说明退学有这些扣费。

课程到期续期需要额外收取费用的案例9例。某消费者2018/05/4号,在阿卡索销售人员引导下购买了180节课次卡。截止2019/5/22号,还剩下166节课即将过期,与阿卡索客服沟通后,被要求另外再交一个套餐的钱,把这个套餐剩余的166节课转移到新购买的套餐上去。

退款问题的投诉数据显示,尚德机构投诉最高,投诉量934例,达内102例,恒企教育投诉量98例,分别排名第二、三位。投诉量排名前十的教育机构如下所示:


▲ 图 5 退款问题排名前10的教育机构分布统计图

2.2 培训贷问题

所谓培训贷,一般是指培训机构和网络贷款机构进行合作,对培训者进行借贷,培训者以分期付款的方式进行还款。培训贷的利息和逾期违约金较高。数据显示,培训贷问题投诉量265例。

培训贷问题,一方面围绕一些培训机构在招聘网站上发布虚假招聘信息,套路求职者贷款进行培训学习。如某消费者2017年在厦门通过招聘网站去厦门达内湖滨南中心应聘工作,结果在销售人员的引导下报名了他们的人才培训储备,是以贷款方式缴费的,在百度有钱花办理了20期教育分期原学费是19800元,加上平台利息4752元。在期间就只去听了一节课,后面曾多次要求该机构退款,均遭到拒绝退费!

培训贷投诉前十名的培训机构如下所示:


▲ 图 6 培训贷问题排名前十的教育机构分布统计图

2.3 诱导消费问题

诱导消费问题分布比较广泛,数据显示,诱导消费问题投诉量79例,该类问题主要表现为部分销售人员为了完成业绩,以各种有利条件诱使学员报名,但实际报名后并不能兑现售前这些承诺。

其中,嗨学网关于诱导消费的投诉量55例,部分销售人员明知学员不符合条件仍诱导其报名、交了报名费后诱导学员升级课程方面。某消费者在网络平台看见嗨学网关于一级消防工程师报考条件免费测试信息,并填写了手机号码,之后接到一位自称嗨学网的销售人员电话回复,可以找嗨学网代报名,并声称其符合一级消防工程师报考条件的,原价9000多的培训费课程现在学习只要4998元,消费者当即用支付宝转款订金1000元,并且办理了咖啡易融分期付款。几天过后,消费者又咨询相关部门报考条件,发现自己根本达不到报考要求,于是联系北京嗨学网要求退费但被拒。

诱导消费问题排名前十的培训机构如下所示:


▲ 图 7 诱导消费问题排名前10的教育机构分布统计图

2.4 虚假宣传问题

虚假宣传问题投诉在教育行业分布比较广泛。数据显示,虚假宣传问题投诉量218例,主要包括虚假宣传教师、课程质量及教师的专业性与广告宣传中不符、与售前承诺不符等问题。

售前承诺考试不通过可退款,但后期退款却被拒的投诉案例较多,这也是各大机构招生的一种套路。如,某消费者2018年12月在尚德机构利用百度有钱花平台进行贷款购买了律师本科连读专业。售前承诺不过全额退,如果中途不满意或者不想学了也可以进行退款。后来消费者由于经济紧张,已无法进行正常的学习,申请退款时,尚德售后人员却以各种理由搪塞、一推再推。

有些机构虚假宣传教师来吸引消费者。如某消费者由于上海财经名师口碑购买了高顿的专业课,并开通了百度有钱花信贷业务,售前承诺有学管老师一对一解答,资深老师授课,可学了一个月后,该消费者发现学管老师基本不回信息,直播课老师是一个毫无经验的刚毕业的学生,录播课老师更是不顾学生零基础,讲的极其深奥,申请退费,售后电话一直打不通。

虚假宣传问题排名前十的教育机构如下所示:


▲ 图 8 虚假宣传问题排名前十的教育机构分布统计图

2.5 课程质量问题

数据显示,课程质量差问题围绕教师专业水平差、硬件设备差、网络卡顿、课程视频模糊等,其投诉量为44例。排名前三名的培训机构分别为达内、铁拐李教育、超职教育和嗨学网,投诉量分别为11例、3例、2例、2例。

2.6 服务质量差

服务质量差体现教育培训行业服务意识淡薄,包括售后服务质量差,客服态度不好等。售前对消费者态度热情,待缴费后,或对消费者不理不睬、或消费者联系不到客服、或课程前后无人进行跟踪辅导等。数据显示,服务质量差问题投诉100例,该类问题分布比较分散。排名前三的分别为英语流利说、尚德机构和VIPKID。

2.7 其他问题

其他问题包括恶意骚扰、泄露客户信息以及信息不全的投诉等。数据显示,其他问题投诉量72例。其中,恶意骚扰投诉44例。

三、投诉行业

数据显示,教育培训行业的消费投诉涵盖基础教育培训和成人教育培训。其中,基础教育培训包括课外文化类和艺术类培训,该类教育的投诉量为368例;成人教育培训包括学历和非学历等个人素质提升的教育培训,其投诉量为871例。基础教育和成人教育投诉问题如下所示:


▲表 2 基础教育和成人教育投诉问题统计表

基础教育和成人教育投诉问题统计图:


▲ 图 9 基础教育和成人教育投诉问题统计图

3.1、基础教育行业投诉分析

基础教育包括学生课外文化类和艺术类的培训。数据显示,基础教育行业投诉量122例,其中,退款问题居首位,投诉量为94例;虚假宣传投诉量15例,排名第二,具体情况如下表所示:


▲ 表 3 基础教育行业投诉问题统计表


▲ 图 10 基础教育行业投诉问题统计图

基础教育投诉前十名的培训机构如下所示:


▲ 图 11 基础教育投诉前十名的培训机构分布图

3.2、成人教育行业投诉分析

成人教育行业包括学历和个人素质提升的非学历的教育培训。学历的教育培训有专升本、专本连读、考研培训等,非学历教育培训包括英语教育、插画课程培训、注册会计师、心理咨询师、人力资源管理、教师资格证、公务员考试培训、消防工程师等培训课程。在成人教育行业投诉案例中,退款退费、虚假宣传和服务问题是三大重点问题,其中,退款问题投诉量为1609例,占成人教育投诉总量的76.84%;虚假宣传投诉量为203例,占成人教育投诉总量的9.69%;服务问题93例。具体数据如下所示:


▲ 表 4 成人教育行业投诉问题统计表


▲ 图 12 成人教育行业投诉问题统计图

成人教育投诉量前十名的培训机构如下所示:


▲ 图 13 成人教育投诉前十名的培训机构分布图

四、教育培训行业Q2小结

数据显示,教育培训市场上乱象众多,主要围绕以下“三大坑”:

1、退费难、乱扣费、不按约定时间退费、培训机构拒绝退费。

2、虚假宣传和诱导消费套路消费者入坑。如虚假宣传教师、课程质量及教师的专业性与广告宣传中不符、与售前承诺不符等、明知学员不符合报名条件仍诱导其报名、交了报名费后诱导学员升级课程等。不少消费者发现被套路后,想要退款时,又陷入了退款难的怪圈。

3、培训贷问题是教育培训行业又一陷阱,一些培训机构在招聘网站上打着招聘的名义要求求职者贷款进行培训学习。

消费者利用业余时间充电,提升个人素质是好事,在此提醒消费者在挑选课程和机构时一定要擦亮眼睛,谨防上当。


关键字:教育培训

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