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中国质量万里行消费投诉平台上线一周年 受理投诉情况分析
2017-09-09 17:09
作者:

2017年9月8日,中国质量万里行消费投诉平台正式上线一周年。

 

在这一年的工作中,中国质量万里行消费投诉平台始终秉承着为消费者权益保驾护航、调解消费投诉问题、协助企业提高产品质量与服务质量、扶持优秀企业发展的宗旨,为消费者解决了数万件投诉案件。

 

2016年9月1日至2017年9月1日,中国质量万里行消费投诉平台共收到来自消费者的有效投诉141508条。

 

在这些投诉中,共有97640条投诉在平台的协调下受到了商家的受理,受理率为69%。

共有60848条投诉得到了商家的妥善处理解决,解决率为43%。

 

 

在所有投诉中,共有9338家企业、商家收到了来自消费者的投诉。平台收到投诉后,积极与每家企业商家都进行了联系,其中共联系到企业6213家。而经过沟通,共有4127家企业在平台开通企业后台,全面在平台监督下进行消费者投诉处理。

 

另外,平台还与三百多家企业展开了深度合作,除解决投诉问题下,平台与企业共同致力于企业的产品质量提升与品牌建设工作。

 

 

    一年投诉中,消费中所反映的质量问题及服务问题高发的行业主要有网络电商、电子产品、汽车行业、家电行业及旅游、物流等领域。

 

 

 

在这些行业中,家电行业与电子产品行业,以及汽车行业投诉受理率与解决率相对较高,而网络电商、教育、旅游等行业的受理率和解决率则相对较低。

 

从投诉内容来看,收到投诉最多的是网络电商领域,消费者反映最多的主要包括产品质量不佳、充值退费、会员服务、售后服务不到位以及发送货不及时等几个问题。

 

 

而这些投诉,淘宝、天猫及京东三大电商平台收到投诉相对较多。其中,淘宝、天猫受理解决率偏低。

而在电子产品行业中,消费者投诉问题大多集中在手机类产品中,关于手机类产品共收到投诉27126条,占总行业的71%。其中,手机屏幕、电池质量、硬件配件、功能应用及售后服务是消费者主要投诉的问题。

 

 

 

在手机品牌中,苹果、三星、小米收到投诉较多。而作为国产手机的代表,小米手机在投诉受理解决率较低。

 

家电行业中电视,空调、冰箱及洗衣机三类家电投诉量最多。而其他家电小家电,投诉问题相对比较分散。

 

家电行业整体投诉受理率相对较高,解决率也较高。

 

汽车投诉虽然占比例不高,但投诉问题相对比较集中,且涉及到人身安全,因此也是平台所重点关注的领域之一。在汽车投诉中,关于汽车质量的投诉相对较多。而对于4S店服务不到位、虚假宣传、诱导消费等,也是很多消费者所关心的问题。而汽车召回难以落实的投诉问题也较为突出。

 

 

汽车被投诉企业中:一汽大众、长安汽车、长安福特等品牌汽车收到的投诉较多,上汽通用、北京现代等品牌,投诉受理率和解决率偏低。

 

在旅游行业中:机票退票退款难,手续费扣除比例不合理为消费者投诉较多的问题。而在企业方面,去哪儿网和阿里飞猪旅行等品牌受投诉较多,投诉受理率和解决率也偏低。

物流快递方面:德邦、中通等企业受投诉数量较多,解决率也较低。除了快递延误的主要投诉问题外,关于快件遗失后的赔偿问题是不少消费者多次反映的问题。

教育培训行业中:消费者反映问题最多的是因为不满意课程质量、或按约定要求退款时而遭到拒绝。这一问题,在尚德教育、51talk无忧英语、韦博英语等企业中多有发生。

 

最后值得关注的是,平台接收到的关于网络游戏消费的投诉逐步增多,平台收到过多起关于某款游戏不合理收费或侵犯消费者利益的集体投诉事件。而在这一领域中,腾讯、网易和盛大集团收到的投诉较多,而由于游戏行业的消费特殊性,如何有效取证、合理解决投诉,是企业和平台所需要共同思考的问题。

 

企业投诉解决率排名排名(由高到低)

 96241678397127978

 

 

企业投诉量排名(由高到低)

405382470576870018

(此排名根据企业的投诉量、受理率等综合而定)


来源:中国质量万里行      关键字:数据汇报

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